25 Need-to-Know Key Performance Indicators

Este libro ofrece una guía práctica y poderosa para seleccionar, entender y aplicar los 25 indicadores clave de desempeño (KPIs) más relevantes para cualquier tipo de empresa. Organizados en torno a clientes, finanzas, procesos internos y empleados, cada KPI es explicado con ejemplos, fórmulas y recomendaciones. Ideal para empresarios que buscan medir estratégicamente lo que realmente importa.

25 Need-to-Know Key Performance Indicators

Need to Nnow
Autor: Bernard Marr

Contexto del Libro

Bernard Marr escribió esta obra para combatir dos problemas frecuentes en la gestión empresarial: medir en exceso sin propósito o no medir lo esencial. Su propuesta central es alinear los KPIs con la estrategia mediante preguntas clave de gestión (KPQs). El libro sigue la lógica del Balanced Scorecard y agrupa los KPIs en cuatro áreas: clientes, finanzas, procesos internos y talento humano. Cada indicador incluye definición, justificación, fórmula, ejemplos y consejos de implementación.

Resumen General

📍 Parte 1: KPIs de Clientes

  • Net Promoter Score (NPS) – Mide la disposición del cliente a recomendar la empresa.

  • Customer Profitability Score – Evalúa qué clientes generan o consumen recursos.

  • Customer Retention Rate – Indica qué tan bien se retienen los clientes actuales.

  • Conversion Rate – Proporción de prospectos que se convierten en clientes.

  • Relative Market Share – Cuota de mercado en comparación con el competidor líder.

📍 Parte 2: KPIs Financieros

  • Revenue Growth Rate – Crecimiento de ingresos en un periodo.

  • Net Profit – Ganancia final después de todos los gastos.

  • Net Profit Margin – Porcentaje de ingresos que se convierte en utilidad neta.

  • Gross Profit Margin – Rentabilidad antes de gastos operativos.

  • Operating Profit Margin – Margen después de cubrir los costos operativos.

  • Return on Investment (ROI) – Retorno generado por cada peso invertido.

  • Cash Conversion Cycle (CCC) – Tiempo necesario para convertir inversiones en efectivo.

📍 Parte 3: KPIs de Procesos Internos

  • Capacity Utilisation Rate – Uso real de la capacidad instalada.

  • Project Schedule Variance – Desviación respecto al tiempo planificado.

  • Project Cost Variance – Diferencia entre presupuesto y costo real.

  • Earned Value (EV) – Valor generado por el trabajo realizado en un proyecto.

  • Order Fulfilment Cycle Time (OFCT) – Tiempo total de cumplimiento de un pedido.

  • Delivery in Full, On Time (DIFOT) – Porcentaje de entregas completas y puntuales.

  • Quality Index – Indicador combinado sobre desempeño de calidad.

  • Process Downtime Level – Tiempo en que un proceso/producto está inactivo.

📍 Parte 4: KPIs de Empleados

  • Staff Advocacy Score – Empleados que recomendarían trabajar en la empresa.

  • Employee Engagement Level – Grado de compromiso y motivación.

  • Bradford Factor – Impacto del absentismo frecuente.

  • Human Capital Value Added (HCVA) – Valor financiero generado por empleado.

  • 360° Feedback Score – Evaluación integral del desempeño desde varias perspectivas.

Primeros Principios y/o Modelos Mentales

  • KPQs (Key Performance Questions): Cada KPI debe responder una pregunta estratégica específica.

  • Menos es más: Medir lo esencial, no acumular datos inútiles.

  • Balance Scorecard: Marco que organiza los KPIs en cuatro áreas clave del negocio.

  • KPIs integrados: Las métricas deben analizarse en conjunto, no de forma aislada.

  • KPIs adaptados: Cada empresa debe definir sus propios indicadores clave.

Metodología Aplicable

A continuación, una guía paso a paso para implementar correctamente KPIs en una empresa:

1. Definir los Objetivos Estratégicos

  • Clarifica hacia dónde va la empresa.

  • Identifica qué resultados se quieren lograr.

2. Formular las KPQs

  • Por cada objetivo, plantea una pregunta clave (Ej. ¿Estamos fidelizando a nuestros clientes?).

3. Seleccionar los KPIs adecuados

  • Usa el libro como guía para elegir los KPIs que mejor respondan a cada KPQ.

  • Evita métricas irrelevantes o redundantes.

4. Diseñar las métricas

  • Define cada KPI: fórmula, frecuencia de medición, responsables y fuente de datos.

5. Implementar sistemas de seguimiento

  • Usa tableros de control, software de BI o herramientas simples según el tamaño de la empresa.

  • Asegura que los datos sean confiables, actuales y comprensibles.

6. Interpretar y actuar

  • No basta con medir: analiza tendencias, compara con metas y toma decisiones concretas.

  • Ajusta procesos, personas o presupuestos según los resultados.